악성 민원 폭언, 폭행 멈춰!

안전한 민원응대 환경 단계별 대응 전략

노원구가 악성 민원인으로부터 안전한 민원응대 환경을 갖추기 위한 대책을 수립하고 현장 운영을 시작했다고 밝혔다.

폭언, 폭행 및 반복적인 민원 제기와 ‘담당자 좌표 찍기’ 등이 사회문제로 떠오르면서 악성 민원을 예방하고 즉각적인 대응을 하는 것이 담당 공무원뿐만 아니라 민원서비스 품질향상을 위해서도 중요하기 때문이다.

노원구는 ▲구청사 및 동 주민센터에 보안관을 배치해 악성 민원을 사전 예방하고 ▲즉각적인 상황 종료를 위한 모의훈련 실시 ▲악성민원에 대한 법적 대응 및 피해 직원 보호 등 사후조치 등 단계적으로 대응 전략을 수립했다.

지난 22년 7월 하계1동 주민센터에 최초 보안관을 배치한 이래 총 11개 동에 확대 배치했다. 특히 올해는 보안전문업체 외에 어르신일자리사업과 연계하여 60~65세 어르신을 보안관으로 채용하기도 했다. 구청사와 보건소에도 총 7명이 근무한다.

한편 경찰과 함께 <악성 민원 대비 비상대응 훈련>도 실시했다.

민원여권과 모의훈련은 서류 미비로 이혼신청서가 수리될 수 없는 상황에서 민원인이 담당 직원을 폭행하는 상황을 가상으로 연출했다. 민원여권과장을 비롯한 상황 대응반이 개입하여 민원인을 진정시키고, 피해공무원을 현장에서 분리하는 동시에 비상벨 및 보호장비 사용 방법과 절차를 시험 가동했다. 또한 경찰 신고 시스템의 정상 작동 여부를 확인하고, 출동한 경찰에 민원인을 인계하는 절차까지 실제와 똑같이 진행되었다. 각 동 주민센터는 자체 훈련계획에 따라 모의훈련을 완료했다.

악성 민원인의 위법 및 돌발 행동이 발생할 경우 현장에서 관리자가 즉각 개입하는 한편 피해 공무원을 지원한다는 계획이다. 필요시 기관 차원에서의 법적 대응에 나서고 피해공무원에게는 회복 및 치유시간과 심리상담 프로그램을 지원한다. 개별 사안에 따라 필요한 경우에는 의료비 지원과 인사이동 등의 조치도 수반될 예정이다.

노원구청 민원여권과 ☎02-2116-3248

노원신문